Cei mai mulți clienți români, nu au educație

Educatie în general, de cele mai multe ori. În principal, educația privind shoppingul.

Zilele trecute, un prieten a spus o chestie care mi-a dat de gândit; au clienții români idee despre customer service? Știe clientul român că în momentul în care intră în magazin, el este instrumentul unui proces de evaluare al unui angajat?

Fiecare magazin ce are customer service-ul ca element de evaluare, investește niște bani în training. Metode de evaluare, modalitate de abordare a unui client, tipuri de clienți, construirea unei conversații cu clientul, cross-selling-ul s.a.m.d.
Noi, cei care lucrăm într-un astfel de mediu, suntem mereu evaluați în funcție de cele amintite mai sus și multe altele. Din experiență, clientul român este genul de client care dorește să fie lăsat liber în magazin, fără să fie băgat în seamă, nu știe să salute când intră într-o incăpere sau să răspundă la un salut. Spui “Bună ziua” și auzi: “doar mă uit, stai liniștit”. “lasă-mă” sau de cele mai multe ori, nu-ți răspunde nimeni.

Din experiență spun, clientul român nu este educat. Nu știe să pună lucrurile de unde le-a luat, le lasă pur și simplu pe unde apucă (vezi mesele de la ZARA). Nu știe să spună te rog, ci doar “adu-mi și mie”. Este și un foarte fin cunoscător al fiecărui brand în parte. Pă Anglea sunt mai ieftine. Dacă încerci să îi explici că unele mărimi nu se fac la un anumit brand, el te contrazice spunând că și-a cumpărat din afară, n-are cum să nu existe. “Dă și tu o reducere, că ai gârlă” sunt la ordinea zilei.

Arogant sau nu, stau și mă întreb, cum să îi vând eu folosindu-mă de toate cele învățate la trainingurile astea? Se anulează toate când începi să vorbești cu cei ce se regăsesc în descrierile de mai sus. Managerii locali, zonali, spațiali, când trag linie nu văd rezultatele puse într-un context, ci doar negru pe alb. Nu se evaluează și clientul, doar angajatul. Nu mă întreabă nimeni dacă unui coleg pe care încerc să îl familiarizez cu noțiunile cerute de evaluatori, îi sunt de folos în activitatea zilnică. Este simplu, eu sau colegul în cauză suntem “depășiți de situație”.

Există clienți foarte ok, educați și cu bun simț. Din păcate, sunt prea puțini. Cam ca-n politică.

Photo by Xianjuan HU on Unsplash




Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Post comment